Tisztelt FVF!

Nagyon örülök, hogy megtaláltam ezt az oldalt, mert már napok óta örlöm magam, miként cselekedjek helyesen.
Egy üzletben dolgozom, ahol elektromos készülékeket(melyeket külföldről importálunk), és hozzátartozó kereteket(melyeket M.o-n gyártanak partner asztalosaink)értékesítünk. Meg van a katalógusunkban mindennek a pontos mérete,típusa és az ára.
Nos bejött egy hölgy az üzletbe, és mondta , hogy nagyon szeretne vásárolni tőlünk, de el kellene mennem hozzá, mert teljesen más méretbe szeretne mindent. De az üzletben az alap keretbe (ami olyan lenne, mint amit szeretne)beillesztettem a készüléket, sőt másikat is, hogy vizuálisan is meggyőződjön, hogyan nézne ki elképzelése. Akkor jóváhagyta a keretet, és megbeszéltünk egy időpontot, hogy elmegyek hozzá.Bár mondtam neki, hogy mi sablonokat szoktunk eladni,nem szoktunk kimenni házhoz, én nem vagyok belsőépítész sem, esetleg csak tanácsot tudok adni, és megpróbálom levenni a méreteket.(Úgy gondoltam, hogy mindent a vevőért, ezzel még a cég hírnevét is fényeznném.)De említettem neki, hogy a megrendelés menete, hogy 30% előleget kell kifizetni, a teljes összeget pedig mikor átveszi az árut.
Nos kimentem a hölgyhöz levettem a méreteket, elmondta, hogy miken változtatna még(ami egy csomó dolog). Én adtam neki árajánlatot, természetesen ő nagyon szép összeget lealkudott, sőt vállaltam, hogy kiszálítom neki.(Úgy gondoltam ebben a gazdasági helyzetben meg kell fogni a vevőt). Én belementem, igen ám, de csak 20000Ft volt nála, és azzal állt elő, hogy ő ezt nem tudta, hogy 30%-ot kell kifizetni,és különben is megy külföldre nincs nála több pénz. Megállapodtunk, hogy bejön a bemutatóterembe és kiválasztja majd a színt, hogy milyenre szeretné és akkor kifizeti a többit.(Sajnos ezt elfelejtettem ráírni a megrendelőlapra, hogy mi a megállapodásunk)A 20000Ft-ot ideadta. Amikor bejött a bemutatóterembe rájött arra, hogy szélesebb talpat szeretne, mint az eredeti méret, és engem elkezdett okolni, hogy miért nem javasoltam neki a széles talpat. Én mondtam neki, hogy megoldható, de az ár valamennyivel növekedni fog. Elkezdett háborogni, hogy én vagyok az oka, hogy nem javasoltam neki, és ő nem fog többet fizetni.Én mondtam, hogy vizuálisan megmutattam neki,hogy néz ki a készülék azzal a kerettel, de én nem látok az ő fejébe, hogy mi az elképzelése,és ezt már nem tudja a cég szinte igyen adni neki.13000Ft-ról volt szó, a végén 10000Ft-ot adott, és nem is többet, mert arra a kérésre, hogy fizesse ki a teljes összeg 30%-t a megállapodás szerint ismét eljátszotta, hogy neki ezt senki nem mondta és csak 10000Ft van nála és különben is elterjeszti az interneten, hogy milyen problémás,és csapni való a cégünk.
Bejött 2 nap múlva az asztalosunk és elmondtam neki a szituációt és javasoltam neki, hogy ő menjen ki és mérjen. Felhívtam a nőt, és megkérdeztem, hogy mikor mehetne ki az asztalos felmérést csinálni. Közölte, hogy hétfő délig(ez volt csütörtökön), ismét megkértem, hogy rendezze legyenszíves az összeget a 30%-ot. Ismét felháborodott, hogy neki ezt senki nem mondta, és különben is ő hétfőn megy külföldre és nincs erre ideje, meg amúgy is csak problémája van a cégünkkel. Én közöltem vele, hogy addig nem tudjuk elkezdeni a gyártást, míg nem fizeti ki a 30%-ot.Közölte, hogy nem fogja és lecsapta a kagylót.
Igazándiból attól tartok, hogy a hölgy egy olyan beállítottságú, aki a kákán is csomót keres, és félő, hogy a kész árút nem fogja átvenni akár mennyire is igyekszünk a maximumot adni. Viszont nekünk az asztalosokat ki kell fizetni és a készüléket is, a probléma csak az, hogy a keret annyira egyedi méretezésű lenne, hogy lehetetlen eladni bárkinek is. A készülék az nem gond.
Ebben szeretném a segítségét kérni, mert ez a hölgy minden felelősséget próbál áthárítani, még a saját döntését is, másra. Viszont,ha legyártatjuk a keretet, ami kb.100000Ft, és nem veszi át 130000Ft-ot el is veszítettünk(mert a hölgy biztos még a 30000Ft-ot is visszaköveteli,ha csak nem a 2-szeresét).Ha megmondom neki, hogy elállunk a megrendeléstől 60000Ft-ot vesztünk.
Mit tehetünk, hogy ne sértsünk senkit, és ne fizessünk mi sem rá? De úgy érzem ez a hölgy nagyon rizikós, nem véletlen nem akar fizetni, emellett a cégünket már többször is sértegette, és az igyekezetemet is semmibe vette.
Várom válaszát!

Tisztelt FVF!
Szeretnék én is tanácsot kérni problémás vásárló kapcsán.
Cégünk egy webáruházat üzemeltet, ahová rendszeresen visszatér egy "nem igazán jóindulatú" vevő.
Szinte minden esetben nagyobb értékű rendelést ad le, és közel 70-80 %-át a termékeknek visszaküldi, legyen szó akár ruházati termékről, akár egyéb pl. konyhai kiegészítőről. Több esetben előfordult már, hogy a megrendelt terméket már korábban is megrendelte, és akkor is visszaküldte, majd ismét megrendelte és természetesen ismét visszaküldte.
Mivel áruházunk rendkívül kis árréssel dolgozik, ezért az ilyen arányú visszaküldéshez kapcsolódó költségeink meghaladják a megvásárolt termékek nyereségét.

Mit tehetünk a vásárlóval, ha folyamatosan költséget okoz cégünknek? Meddig vagyunk kötelesek megrendeléseit teljesíteni?
Kiköthetjük a szerződéses feltételekben, hogy a visszaküldött termékekhez minimális pl. 150 Ft-os logisztikai költséget számítunk fel?

Válaszát előre is köszönöm!

Mivel a pénz most nálad va, nyugodtan ragaszkodhatsz a 30% előleghez, ha nem fizet, akkor nem kap semmit (max a pénzét vissza). Ilyen egyszerű. Ha elkészíted, akkor is fennáll a veszélye, hogy telekürtöli a netet a hülyeségeivel, de ezt semmiképp se tudod elkerülni. Az, hogy valamit szóban mondtál, az nem jelenti azt, hogy nem hangzott el. Én a helyedben nem mennék bele ebbe a "játékba"...

Webáruház esetén ezt nem lehet kikötni, viszont szerintem nem vagytok kötelesek neki a továbbiakban szállítani neki. Egyszerűen tiltólistára teszitek. Talán azt is megcsinálhatjátok, hogy egy vásárló olyan terméket nem rendelhet, amilyet egyszer már visszaküldött.
Azt nem teljesen értem, hogy az illetőnek miért éri meg. A visszaküldés postaköltségét (ajánlott küldemény) neki kell állnia, és a kiküldés postaköltségét is, így azért ez nem egy olcsó szórakozás. A postaköltséggel nem tudtok játszani egy picit?

Kedves L_Matyi!
Köszönöm az infót. Én most már csak attól tartok, hogy ha elutasítom a hölgyet a pénz dupláját fogja követelni. Azt nem tudom, hogy jogosan-e.
Igen, az biztos, hogy bármit csinálok a céget biztos,hogy lejáratja. Attól tartok, hogy pont ezért csinálja, hogy,ha belemennék a keret legyártásába, úgy mond álreklamációként kevesebbért próbálná átvenni a terméket, vagy egyáltalán nem.Igazad van, én sem akarom vállalni,csak a jogaimmal nem vagyok tisztában. A hölgy Dr. X.Y., az is lehet, hogy ügyvéd, vagy valami jogász.Tehát jó lenne, ha valamit én is tudnék az eladók jogairól, mikor problémás a vevő. A PTK. nekem elég száraz,és nem tudom értelmezni.

Az a kérdés, hogy foglalónak hívtátok-e vagy előlegnek. Ha előleg, akkor simán visszaadható, ha foglaló, akkor a duplája jár vissza, persze csak akkor, ha miattad hiúsul meg a tranzakció, ha miatta, akkor elvileg neki veszik el a foglalója. ;-) De ezzel nem játszanék.

A lényeg, hogy ha előlegnek hívtátok, akkor egyszerűen elállhatsz az üzlettől, például azzal az indoklással, hogy nem ennyi előlegben állapodtatok meg, az előleg második részét ő nem fizette meg, így nem kezded el az áru legyártását.

A legjobban úgy tudod megelőzni a bajt, ha ezt írásban adod, egy ajánlott tértivevényes levélben. Így későbbi vita esetén tudod bizonyítani, hogy te felmondtad a szerződést, mivel ő nem teljesítette az ő vállalását. Így írásban van a lényeg, és nem tudja letagadni később.

Hát igen, foglalónak hívjuk, és ezért aggódom. Én visszaadnám, amit ő ideadott pénzt, csak szabaduljak meg tőle. A dupláját nem szívesen,mert szerintem ez nem lenne jogos.

Kedves L_Matyi!
Köszönöm a választ. Talán abban is tudnál segíteni, hogy a tiltólistára való tétel jogilag nem kifogásolható? Mi alapján tudom megtagadni a kiszolgálást? Esetleg az üzletszabályzatomba írjam bele?
Egyébként azért éri meg neki, mert a megvásárolt termékek ára nagyon alacsony és így a visszaküldési postaköltséggel /ami kb. 2000Ft/ együtt is alacsony vételárat kap.
Legutóbb megrendelt 80 DB terméket, mi kipostáztuk két csomagban /egyben nem lehetett elküldeni/, mi álltuk a két csomag költségét, majd visszaküldött 48 db terméket. Persze csomagolás kibontva, és gyűrve visszatéve. Ilyenkor mi adhatjuk el csökkentett értéken a termékeket!
A megvásárolt 32 db főleg ruházati termékre összesen fizetendő összeg 17.000 ft körül volt.
Hát ezért használja próbafülkeként az áruházunkat.

500Ft / ruha? Akkor tényleg nagyon olcsók vagytok. Szerintem is bele kellene építenetek az árba, hogy vannak ilyen vásárlók. Ez vele jár a kereskedelemmel. (Hagyományos boltok esetén az ellopott vagy nézelődés közben beszennyezett termékek jelentenek hasonló veszteséget).

Másik megoldás, hogy magasabb árakat hirdettek meg, számolva a kockázatokkal, de a visszatérő vásárlóknak, akikkel nem volt probléma, kedvezményt ajánlotok.

Magyarországon szerződéses szabadság van, tehát a cégek nem kötelesek bárkit kiszolgálni. (Vannak kivételek - pl. közmű vállalatok, de ez az eset nem tartozik közéjük.) Nyugodtan megírhatjátok neki, hogy többet nem fogadtok el tőle rendelést. (Az jó ötlet, hogy ennek a jogát az üzletszabályzatba beleírjátok, de szerintem e nélkül is jogotok van hozzá.)

Más kérdés, hogy ha valamelyik rokonával rendeltet, akkor ki tudja cselezni a tiltólistát.

Továbbra is azt ajánlom, hogy írjál egy tértivevényes(!) levelet. Abban írjad le, hogy mivel a foglalónak csak a felét (amennyit) kaptad meg, így nem tudod elkezdeni a legyártást, ezért kéred, hogy fizesse be a maradékot és azonnal elkezded a munkát. Erre persze nem lesz hajlandó, de te megtetted amit megtehettél, és fusson ő a pénze után. Ha te tudod bizonyítani bíróság előtt, hogy mindig X%-ot kértél és ez annál kevesebb, akkor a nőnek esélye sincs, hogy elhitesse a saját kis meséjét a jótékony kereskedővel aki az ő két szép szeméért feleannyi foglalót fogadott volna el egy még a normálisnál is kockázatosabb megrendelés esetén. Tedd meg te az első lépést, mert akkor sokkal jobb pozícióba kerülsz, mintha ő ír be először a panaszkönyvedbe.

Nyugodtan megteheted, hogy nem küldesz neki többet, ehhez jogod van. Az tényleg tisztességesebb, ha beteszed ezt valahogy az üzletszabályzatodba. Ha szépen leírod, akkor meg fogják érteni az emberek, hogy ez csak akkor tud ilyen olcsó maradni, ha a vevők nem élnek vissza vele.

Ha jól értem a postaköltséget ti álljátok? Miért nem írod bele az üzletszabályzatba, hogy aki kétszer már visszaküldött terméket, annak utána minden további rendelés esetén X ezer Ft-os postaköltséget számolsz fel minden egyes csomagra?

Már felszólítottam írásban(e-mailben és faxon), de ezt a levelet el fogom küldeni tértivevényesen is. Természetesen a válasza az volt, hogy aláírtam a megrendelőlapot, és fogjunk hozzá a legyártáshoz. Nagyon félő, hogy egyáltalán nem akar fizetni, sőt átvételnél belekötne mindenbe és fele áron(esetleg, de lehet hogy még kevesebb) felajánlaná a megvételét. Elég rizikós, és nagyon rafinált a hölgy.