Számlafizetési probléma

1. 2009.12.21-én a Pannon GSM Távközlési Zrt. weboldalán az általuk üzemeltetett Netshopban szerettem volna vásárolni, igénybe véve a bónusz kedvezményemet. A rendszer azonban nem tette ezt lehetővé, mivel nyilvántartásuk szerint kifizetetlen számlatartozásom volt.

Az én számlámról éppen aznap leemelték csoportos beszedési megbízással az összeget, de még nem dolgozták fel, ugyanakkor az én szempontomból, mivel a terhelést már elkönyvelték a számlámon, a befizetés teljesítettnek minősül. Természetesen elfogadom, hogy ilyen esetben a banki átfutás és a teljesítés feldolgozása több munkanapot igényel.

Mivel mindenképpen szerettem volna a bónusz kedvezményemet felhasználni, telefonos ügyfélszolgálat ügyintézőjét megkérdeztem, ha az adott számlát online bankkártyás fizetéssel még egyszer befizetem, akkor ez a rendszerben azonnal befizetettnek minősül-e? Kérdésemre a telefonos ügyintéző azt válaszolta, hogy az online bankkártyás fizetést szintén 2-3 munkanapon belül dolgozzák fel és minősítik teljesítettnek.
Említettem az ügyintézőnek, hogy ez ellentétben van az általános online bankkártyás fizetés gyakorlatával, mivel a sikeres tranzakció után nem szokás 2-3 napig várni, amíg a kifizetett terméket vagy szolgáltatást a vevő felé teljesítik.
Az ügyintéző szerint ez normális eljárás a Pannon részéről. Javasolta továbbá, hogy személyesen menjek el egy ATM-hez, ahol lehet Pannon számlát befizetni bankkártyával, ez esetben az ATM-en keresztül végzett fizetést a Pannon azonnal teljesítettnek fogadja el.

Ezután felhívtam a bankom ügyfélszolgálatát (CIB Bank Zrt. - CIB24) és a bankkártyás osztály ügyintézőjétől az iránt érdeklődtem, milyen különbség van banki fizetési szempontból az ATM-en keresztül történő bankkártyás befizetés és az online bankkártyás fizetés közt. Tájékoztatásul közölték, hogy banki tranzakció szempontjából és technikailag a kétféle fizetési mód egyenértékű, köztük nincs különbség.

A fentiek alapján nem indokolt, hogy a Pannon az ATM-es fizetést azonnal, míg az online bankkártyás fizetést többnapos késéssel dolgozza fel.

Ennél súlyosabb probléma azonban, hogy a fenti késedelmes gyakorlatával a Pannon a saját szabályzatát is megszegi.
A bankkártyás fizetés feltételeiről szóló weboldalukon a következő olvasható a 2. pont (Fizetés folyamata) 4.bekezdésében:

Sikeres számlafizetés, egyenleg feltöltés, előlegfizetés tranzakciók esetén a bankkártya egyenleg azonnal megterhelésre kerül és a Pannon haladéktalanul elvégzi a kívánt műveletet.

Tehát deklaráltan érvényes a számlafizetésre is, amennyiben sikeres online bankkártyás befizetése megtörtént, a Pannonnak haladéktalanul teljesítettnek kell minősíteni a rendszerükben, amint azt ATM-es befizetés esetén meg is teszi.

A fenti indokolatlan késedelemmel a Pannon mind az online fizetési gyakorlattal, mind a saját szabályzatával - mely rá nézve is kötelező erejű - ellentmondásba kerül. Különösen érthetetlen ez egy olyan távközlési szolgáltatótól, akinek elvileg jelentős érdeke fűződik a gyors és kényelmes online fizetési szolgáltatások elterjedéséhez.

További adalék, hogy a csoportos beszedési megbízással 2009.12.21-én a számlámról leemelt összeg 28-án még mindig nem jelent meg a Pannonnál, pedig a Bank állítása szerint a csoportos beszedési megbízás esetén amennyiben a bank nem utasítja vissza a teljesítést, az a szolgáltatónál teljesítettnek minősül, amint az ügyfél számláját megterhelik.

Netshop probléma

2. 2009.12.22-én 2 óra 50 perckor a Pannon GSM Távközlési Zrt. által üzemeltetett online boltban, a Pannon Netshopban vásároltam egy Lenovo S10-3G netbook - Pannon Int. Éjjel-nappal Flexi tarifacsomaggal (NS Éjjel-nap.Flexi 1év+netbook), melyet online bankkártyás fizetéssel kifizettem. A sikeres tranzakcióról a bank sms-t küldött, az összeget (69235 Ft) a kártyámon befoglalták.

A Pannon Netshop szabályzata szerint
A megrendelést követően a megrendelésen megadott e-mail címre automatikus értesítő üzenetet küldünk (Netshop valamint Futárszolgálat nevében) a megrendelés adataival, amely tartalmazni a fogja a megrendelés azonosítóját is. Ezzel az azonosítóval később ügyfélszolgálatunkon bármikor intézkedhet a megrendeléssel kapcsolatban.

A fentiekkel ellentétben a megrendelésemről semmiféle automatikus vagy más visszaigazolást nem kaptam.
Mivel a szabályzattal ellentétben emailben nem igazolták vissza a megrendelésem és a Pannonline oldalra regisztrált ügyfélként belépve az eddigi megrendelések menüpontban sem mutatott semmit a rendszer, 2009.12.22-én reggel 10 óra körül a Pannon telefonos ügyfélszolgálatánál érdeklődtem a megrendelés státuszáról. Az ügyintéző a megrendelés azonosítószámát kérte, ezt azonban - visszaigazolás hiányában - nem tudtam megadni, így az ügyintéző azt mondta, nem tud segíteni, mert semmilyen más adat alapján nem tudta a megrendelésemet megtalálni. Azt ígérte, hogy feljegyzést továbbít a megrendelésekkel foglalkozó osztálynak, akik még délelőtt vissza fognak hívni.

Az ígérettel ellentétben visszahívást nem kaptam. Délután még egyszer ellenőriztem a Pannonline oldalra belépve a megrendelést és ekkor már mutatta a rendszer, így legalább az azonosítószám már rendelkezésre állt.

2009.12.23-án - mivel az ígért visszahívás továbbra sem történt meg - ismét telefonon fordultam a Pannon ügyfélszolgálatához. Az ügyintéző immár az azonosítószám birtokában sem tudott érdemi információval szolgálni a megrendelésem helyzetét illetően, de ő is megígérte, hogy emailben értesíti az illetékes osztályt és vissza fognak engem hívni.

2009.12.27-én este és 28-án délelőtt ismételten felhívtam a Pannon telefonos ügyfélszolgálatát, ahol próbáltam érdeklődni a megrendelés státuszáról.
Az ügyintéző továbbra is csak annyit mondott, hogy továbbította a kérdést az illetékes csoporthoz, akik majd fel fognak hívni.
Ez volt 6 nap leforgása alatt a negyedik ilyen ígéretük, mégsem történt semmi.

A CIB Bankkot felhívva az ottani ügyintéző közölte, hogy a bankkártyás tranzakció a Pannon szempontjából sikeresnek minősült, nem utasították vissza és csak 14 nap múlva kerülhet feloldásra a befoglalt összeg, ha a kereskedő nem maga kezdeményezi a tranzakció érvénytelenítését.

Visszahívás a levél megírásának dátumáig nem történt meg, annak ellenére, hogy én a terméket és a szolgáltatást szabályosan kifizettem, annak összege számomra a bankkártyás fizetés időpontjától kezdve nem hozzáférhető.
A megrendelt termékre vagy helyette másra nagy szükségem lenne mielőbb, meg is tudnám máshol vásárolni valamivel drágábban, de mivel az összeg a Pannon által be van foglalva, addig nem tudok mit tenni, amíg ők nem kezdeményezik a visszautalását.

A Pannon Netshop Súgó 6. pontjában ez olvasható.

Pannon jogosult indokolás nélkül megtagadni az interneten (NetShop- on) érkező megrendelést. A megrendelés elutasításának minősül az is, ha a Megrendelő 72 órán belül a Megrendelő nem kap visszajelzést a Pannontól.

Aggályosnak érzem a fenti eljárást, melynek során a vevő egy jelentős összeget kifizet a szolgáltatónak egy termékért és egy szolgáltatásért, majd az egyetlen visszajelzése a megrendelésének sorsát illetően az lesz, hogy nem kap semmilyen visszajelzést, többszöri megkeresés és visszahívási ígéret ellenére sem.
Így semmiféle tájékoztatásban nem részesül azzal kapcsolatban, hogy az általa előre kifizetett termék és szolgáltatás ellenértékéhez hozzájut-e, és ha nem, befizetett összeget mikor és milyen módon kapja vissza.
Erős a gyanúm, hogy ez mind az ügyfelek tájékoztatására vonatkozó szabályokkal, mind az online vásárlás szabályaival, de a korrekt és ügyfélbarát online kereskedelem elveivel mindenképpen ellentétben áll.

Frissítés

Az imént, a negyedik megkeresésem és 6 nappal a vásárlás és a termék kifizetése után 2009.12.28 14:55-kor felhívtak a Pannonból, hogy azért nem tudott a Netshopos megrendelés végigfutni a rendszerükön, mert a Pannon szerint számlatartozásom van.
Ez elfogadhatatlan, mivel 2009.12.21-én csoportos beszedési megbízással már leemelték az összeget a számlámról.
Úgy gondolom, aligha tekinthető normálisnak az, hogy a bankszámlámról 21-én leemelt összegű számlát a Pannon 28-án még mindig kifizetetlenként tart nyilván.
Az ügyintéző a telefonbeszélgetés alkalmával biztosított arról, hogy a beszélgetés végeztével a megrendelést lezártnak minősítik és erről emailben értesítést küldenek, egyúttal a bankkártyámon befoglalt összeg is azonnal felszabadításra kerül.

Ez mindeddig még nem történt meg.

Nem értem pontosan mit szeretnél. Most a megrendelést lezártnak minősítik és ennek ellenére a bankkártyádon befoglalt összeg is azonnal felszabadításra kerül? Ingyen van a cucc a hűségeseknek? A Pannon hülye, ezzel akárki egyetértene, de sokkal jobban járnál, ha bemennél egy Pannon Shopba és ott panaszt tennél, és addig nem mozdulnál míg el nem intézik a dogot és írásban ott rögtön panaszt is tudsz tenni, ha kell. Igazad van, hogy ez nem jogos, de ilyeneket dögivel csinálnak a szolgáltatók sajnos.

A rendelést előre kifzettem bankkártyával, 6 napig nem kaptam semmi visszajelzést.
A rendelést visszamondták, ígéretet tettek a bankkártyán befoglalt összeg visszakerülésére.
A panaszt már személyesen is megtettem. Ennek ellenére a pénzem még mindig be van foglalva a kártyán.
1. Szeretném mielőbb visszakapni a pénzem.

Az a számlám, melynek összegét 8 napja leemelték tőlem, még mindig befizetetlenként van nyilvántartva a Pannonnál. Tegnap banki igazolással benn jártam az ügyfélszolgákaton és bemutattam a banki igazolást, mely szerint befizettem. Ennek ellenére még mindig befizetetlen státuszban van.
2. Szeretném elérni, hogy végre elismerjék, be van fizetve, mert addig nem tudom igénybe venni a bónusz kedvezményt.

Így érthető?

Így már tiszta. Tulajdonképpen akkor az lenne a legjobb, ha a Pannon elimerné, hogy az összeg be van fizetve, és te jogosan vetted meg azt a cuccot. Nem hiszem, hogy az lenne a jó megoldás, hogy a Pannon tévedett, ezt ráhagyod, megvárod, míg visszajön a pénzed és utána újra próbálkozol.

De végülis a lényeg, hogy írásban legyen, hogy te kérded ezt a cuccot és ők elutasították azért, mert szerintük nem fizetted ki az egyik számládat (lényeges, hogy ez utóbbi is legyen írásban). Én a helyedben leiratnám a Pannonnal, hogy szerintük mindenki aki csoportos beszedési megbízással fizeti a számláját, annak pár nap számlatartozása van minden hónapban. Hiszen ők most ezt állíják, és ez nagyon nem stimmel, hiszen akkor minden hónapban kéne késedelmi kamatot is fizetni. A befizetési határidő előtt lévő számla meg még barátok között se számít tartozásnak, hiszen még az is lehet, hogy a postán van, hogy megreklamálod az összegét...

Sajnos a legjobb amit tehetsz, hogy bemész megint és igyekszel egy értelmes ügyintézőt kifogni, vagy kéred a főnökét és nagyon kedvesen elmondod nekik, hogy ők hibáztak, neked kell a cucc, és most ők oldják meg a dolgot.

Ha nagyon nem sikerül a dolog, akkor mehejtsz Békéltető Testülethez, de azért ahhoz még kicsit egyszerű az ügy, ahhoz legalább két-három hetet várni kell, hogy látható legyen, hogyan reagálnak, ha kiderül, hogy tényleg befizetted az összeget.

Sajnos úgy tűnik, semmit nem tehetek.
A panaszt két napja írásban elküldtem a Pannonnak.
Voltam az ügyfélszolgálatnál az egyik bemutatóteremben. Annak ellenére, hogy már 2 napja még egy banki igazolást is mellékeltem, továbbra se tekintik befizetettnek, az ügyfélszolgálatos ezzel nem tud mit kezdeni, mert a háttércsoport képes csak ilyen ügyben eljárni, ők csak megpróbálják ezt a háttércsoportot noszogatni.
Tehát ma, dec. 31-én, 10 nappal azután, hogy befizettem, még mindig nem tekintik befizetettnek.
A szóbeli információk alapján ilyen csoportos beszedési megbízás esetén a Pannon a számla terhelésétől számított 6 banki nap után számolja csak el.

A másik ügyben még ennyi se történt: a vásárlás 22-én történt, akkor befoglalták, 28-án lemondták a megrendelést, ma 31-én még mindig be van foglalva.
Az ügyfélszolgálat azt se tudja, hogy a Netshopos vásárlások ügyében kit kell keresni, tényleg, egymástól kérdezgették, de senki nem tudott egy elérhetőséget se. Azt mondták, a telefonos ügyfélszolgálat az illetékes, de őket már ötször hívtam, és a legutolsó alkalommal, mikor ők hívtak vissza, az ügyintéző mindössze annyit tudott mondani, mikor megkérdeztem, mikor kapom vissza a pénzem: "Majd biztos hamarosan." De ő se tudott semmit mondani, úgy tűnik, a Netshopos vásárlások ügyintézői valami titkos szervezetet alkotnak, akiknek még a Pannon dolgozói se tudják az elérhetőségét, és semmiféle befolyással nincsenek rájuk.
Biztos vagyok benne, hogy ez teljesen szabálytalan, egy webshopnál kell lennie egy olyan elérhetőségnek, ahol ilyen ügyeket lehet intézni. Mert láthatólag a Pannon általános telefonos és személyes ügyintézése ebben nem illetékes.

Téged nem kell, hogy érdekeljen, hogy ki mit tud és nem tud megcsinálni. A Pannon számodra egy cég, és az ügyfélszolgálatossal beszélsz, az az ő magánügyük, hogy a rendszerük hogyan (nem) működik. Én mindenképp panaszt tennék a helyedben egy hivatalos helyen is, legegyszerűbb a fogyasztóvédelem, de ha van időd a GVH is jó lehet, hiszen ez egyértelműen megtévesztés, hiszen ha jól számolom, egy ügyfél az ő számításuk szerint gyakorlatilag a hónap felében tartozásban van, így a kedvezmények végül is csak minden hónapban két hétig élnek (30 nap - számla kiállítása - postázás - csoportos beszedés - 10 nap).

Ez sajnos normális, egy hét is el fog telni mire a bank felengedi.

Nincs olyan, hogy nem illetékes, téged nem érdekel ki az illetékes, te a Pannonnal állsz kapcsolatban. Hívjad fel őket és mondjad meg, hogy írásbeli választ kérsz a panaszod kivizsgálásáról, ettől meg szoktak ijedni, mert nem szeretik írásban adni a hülyeségüket.